01
Sesión 1 · 9:30 – 9:45 · Directo · 15 min
Qué es un coordinador y qué no es
Úrsula
Diferencia con recepcionista, auxiliar y manager. El coordinador convierte el interés en compromiso.
Definición
Qué hace el coordinador
Convierte el interés en compromiso. Acompaña al paciente desde que llega sin saber qué necesita hasta que firma, entiende su inversión y empieza el tratamiento.
Presenta presupuestos
Gestiona objeciones
Propone financiación
Hace seguimiento
Rescata pacientes
Control
Qué controla
El flujo comercial: presupuestos abiertos, tiempo sin respuesta, pacientes desaparecidos, agenda por oportunidad y pagos vinculados a su gestión.
Tasa de aceptación
Producción pendiente
Tiempo de cierre
Saldos y financiaciones
Comparativa clave
Recepción vs Coordinación
| Recepción | Coordinación |
|---|---|
| Gestiona el presente | Gestiona el potencial |
| Atiende al paciente cuando llega | Persigue al paciente que no volvió |
| Registra lo que ocurre | Trabaja lo que todavía no ocurrió |
| Mirada operativa | Mirada comercial |
| Resuelve lo que entra | Persigue lo que se fue o aún no llegó |
Enfoque
Orientación del rol
No necesita saber clínica. Necesita entender el negocio. Su valor no está en hacer muchas cosas, sino en que lo que hace tiene impacto directo en los ingresos.
Orientado a resultados
No clínico
Rol de cierre
"Cuanto más clara es la frontera entre recepción y coordinación, menos fricciones hay y más visible se vuelve el resultado de cada rol."
02
Sesión 2 · 9:45 – 10:15 · Directo · 30 min
Mapa de responsabilidades del coordinador
Marta
48 tareas clasificadas por periodicidad: diarias, semanales, mensuales y anuales. Con distinción entre tareas exclusivas y compartidas.
Tarea exclusiva
Tarea compartida
03
Sesión 3 · 10:15 – 10:45 · Directo · 30 min
Mapa de responsabilidades del recepcionista
Marta
Documento completo de tareas por rol. Todo lo que gestiona recepción: atención, agenda, cobros, documentación, coordinación con gabinete y administración.
Tarea exclusiva de recepción
Tarea compartida con otro rol
Reglas innegociables de recepción ▸
Las normas que no se negocian
| Norma | Por qué |
|---|---|
| No decir precios sin doctor/dirección | Precio sin contexto clínico = paciente que no valora el tratamiento |
| Ningún paciente se va sin cita | Sin cita futura = a medio camino de la competencia |
| Todo tratamiento con presupuesto aceptado previo | Excepto oportunidades comerciales y citas extra |
| Registrar todos los pacientes del día | Si no se registra, no existe operativamente |
| No cambiar tratamiento programado | Salvo criterio del doctor. Si es extra → presupuestar |
| Comunicar retrasos y cambios a dirección | Evitar pérdidas y mal servicio |
| Urgencias al final de cada turno | No alteran la agenda regular del día |
| Abono por adelantado del presupuesto | Política de clínica. Ser inflexibles con mano izquierda |
04
Sesión 4 · Vídeo · 15 min
KPIs clave del puesto de trabajo
Úrsula
Cada rol impacta en una fase del embudo. Los KPIs no son para analizar, son para decidir sin pensar.
Marco global
Embudo de venta de la clínica
La clínica funciona como un embudo económico y clínico. Cada fase depende de la anterior y cada rol impacta en fases distintas.
1
PRESUPUESTADOS
Oportunidades
2
ACEPTADOS
Decisión paciente
3
PAGADOS
Entrada de caja
4
PRODUCIDOS
Tratamiento hecho
5
FINALIZADOS
Oportunidad nueva
"Donde falla el embudo = donde actuar. Bajo presupuestado → problema clínico. Bajo aceptado → problema comercial. Baja producción → problema de agenda."
● KPIs de Recepción ▾
Rol: Continuidad + Producción + Control de agenda. Recepción asegura que el paciente avance, la agenda esté optimizada y la producción ocurra.
KPI 1
Cobertura de listados
% de listados trabajados. Sin esto, el sistema no funciona.
Objetivo: 100%KPI 2
Actividad
Nº pacientes llamados y contactados. Mide volumen de gestión.
KPI 3
Efectividad en agenda
Ratio de agendamiento y % citas reagendadas (cancelaciones recuperadas).
Objetivo: ~70%KPI 4
Continuidad de tratamiento
% pacientes con tratamiento activo y próxima cita. Evita caída en producción.
KPI 5
Calidad de agenda
% citas vinculadas a tratamiento. % citas a 0€. Impacta directamente en resultados económicos.
CríticoKPI 6
Gestión de pagos
% pacientes con pagos pendientes no financiados resueltos. Impacto directo en caja.
KPI 7
Gestión de oportunidades
Pacientes con tratamientos pendientes de aceptar y que finalizan su tratamiento.
● KPIs del Comercial ▾
Rol: Conversión + Caja + Activación de tratamiento. El comercial convierte oportunidades en ingresos reales.
KPI 1
Tasa de aceptación
% de conversión de presupuestos.
Objetivo mín: 30%KPI 2
Valor económico
€ aceptados/semana y ticket medio. Impacta en € aceptados del embudo.
KPI 3
Actividad comercial
Nº seguimientos realizados y frecuencia de contacto.
KPI 4
Pipeline
Presupuestos en seguimiento, tiempo medio de cierre, estados actualizados.
KPI 5
Caja
€ cobrados derivados de cierres. % pacientes con plan de pago activado.
KPI 6
Activación de tratamiento
% pacientes que inician tras aceptar. Conecta aceptación con producción.
Cuadro de mando semanal ▸
Dirección
Visión global del embudo — Semáforos
| Fase | KPI | Objetivo | Si 🔴 |
|---|---|---|---|
| Presupuestado | € y nº | Obj. mensual | Aumentar primeras visitas |
| Aceptado | % conversión | >30% | Activar comercial intensivo |
| Pagado | € caja | Obj. semanal | Priorizar cobros y cierres |
| Producido | € producción | Obj. semanal | Llenar agenda productiva |
Decisiones sobre agenda
Si falta CAJA
- Priorizar cierres comerciales y pagos pendientes
- Bloquear agenda comercial
Si falta PRODUCCIÓN
- Priorizar pacientes aceptados sin iniciar
- Reducir revisiones, aumentar tratamientos
Si faltan ACEPTADOS
- Activar seguimiento comercial + primeras visitas
Si faltan PRESUPUESTADOS
- Aumentar primeras visitas + revisiones con potencial
Ritmo de control
Lunes — Reunión dirección
- Revisión KPIs globales
- Identificación de desviaciones
- Activación de decisiones automáticas
Diario — Control operativo
- Revisión agenda
- Ajuste de prioridades
- Seguimiento de ejecución
"Este cuadro no es para analizar. Es para DECIDIR SIN PENSAR. Cada KPI responde a: ¿qué hacemos HOY?"
05
Sesión 5 · 10:45 – 11:30 · Directo · 45 min
Dinámicas de coordinación con doctores y dirección
Úrsula
Los 5 ejes de coordinación recepción-gabinete. Cuando recepción y gabinete trabajan sobre la misma información en tiempo real, el valor se genera.
Sistema
Visión global del sistema
🕐
Recepción
Gestiona el tiempo
🦷
Gabinete
Gestiona el acto clínico
⚡
Valor
Cuando comparten info en tiempo real
"Cuando esto no ocurre, aparecen: retrasos, huecos improductivos, tratamientos mal secuenciados y pacientes que no avanzan."
Prioridades
Mapa de prioridades por impacto
| Prioridad | Dinámica | Impacto si falla |
|---|---|---|
| P1 — CRÍTICA | Comunicación post-visita gabinete → recepción | Paciente se va sin cita, limbo comercial, facturación perdida |
| P1 — CRÍTICA | Gestión de consentimientos informados | Riesgo legal: paciente sin firma antes de intervención |
| P2 — ALTA | Coordinación de laboratorio con agenda | Cita sin trabajo listo, reprogramación, mala experiencia |
| P2 — ALTA | Tiempos adecuados en citas de diagnóstico | Presupuestos simplistas, baja conversión |
| P3 — OPERATIVA | Gestión de retrasos en tiempo real | Paciente espera sin info, experiencia deteriorada |
| P3 — OPERATIVA | Entrega de documentación al paciente | Desorganización, pérdida de información |
P1 Comunicación post-visita ▾
P1 · Crítica
Flujo operativo: gabinete → recepción
Cuando esta comunicación falla, el paciente sale sin próxima cita agendada y sin que recepción sepa qué seguimiento hacer. Este es el origen directo del limbo de producción.
1
Auxiliar / Dr. — Al terminar la visita, registra en el programa: tratamiento realizado, próximo paso clínico, tipo de cita siguiente.
2
Recepción — Recibe al paciente, agenda la próxima cita según indicación de gabinete, entrega documentación pendiente.
3
Recepción — Si el paciente NO acepta cita, lo marca como «pendiente seguimiento comercial» con fecha límite.
Información mínima que gabinete debe trasladar
| Dato | Ejemplo |
|---|---|
| Tratamiento realizado hoy | Endodoncia pieza 36 |
| Próximo paso clínico | Colocación de corona definitiva |
| Tipo de cita necesaria | Producción — 60 min con Dr. X |
| Plazo recomendado | En 2-3 semanas (esperar laboratorio) |
| Presupuesto presentado/aceptado | Sí presentado, pendiente aceptación |
| Documentos entregados | Consentimiento firmado, instrucciones post-endo |
| Observaciones especiales | Paciente con dudas sobre financiación |
P1 Gestión de consentimientos ▸
P1 · Crítica · Legal
Flujo de consentimientos informados
Los consentimientos no están siendo firmados por el 100% de los pacientes. Además de la obligatoriedad legal, protegen a la clínica ante reclamaciones.
1
Recepción — Al agendar cita de tratamiento, marca que requiere consentimiento (flag en software).
2
Auxiliar — Antes de iniciar, entrega el consentimiento, explica y recoge firma. Archiva el documento.
3
Auxiliar — Marca en sistema que el consentimiento ha sido firmado. Si no se ha firmado, comunica incidencia a recepción.
4
Recepción — Verificación final: antes del cobro/despedida, confirma que el consentimiento consta como firmado. Si no, escala.
P2 Coordinación de laboratorio ▸
P2 · Alta
Flujo completo de laboratorio
1
Auxiliar — Lanza trabajo al laboratorio, marca «en laboratorio» con fecha estimada de vuelta.
2
Recepción — Coordina mensajero y verifica que la fecha de entrega es al menos 1 día antes de la cita del paciente.
3
Recepción — D-1 de la cita: verifica que el trabajo ha llegado. Si no, contacta al laboratorio y valora reprogramar.
4
Auxiliar — Al recibir, marca «en clínica», verifica calidad, avisa al doctor asignado.
"Nunca citar sin confirmar laboratorio. Cita sin trabajo listo = sillón parado + mala imagen + saturación de agenda."
P2 Tiempos de diagnóstico en agenda ▸
P2 · Alta
Reglas de agendamiento para recepción
Un tiempo reducido en citas de diagnóstico lleva a presupuestos simplistas y pacientes que no se sensibilizan.
| Tipo de cita | Duración mín. | Regla |
|---|---|---|
| Primera visita / Diagnóstico | 45–60 min | Nunca entre dos producciones sin margen. Preferible inicio o final de bloque. |
| Revisión / Seguimiento | 15–20 min | Puede agendarse en huecos entre producción. |
| Producción estándar | 30–60 min | Según tratamiento. Consultar gabinete si hay duda. |
| Cirugía / Implantes | 60–120 min | Bloque protegido. No agendar citas cortas inmediatamente después. |
P3 Gestión de retrasos ▸
P3 · Operativa
Flujo de gestión de retrasos
1
Gabinete — Detecta que el tratamiento se alarga. Estima tiempo adicional.
2
Auxiliar — Comunica a recepción: gabinete X lleva +N min de retraso. Próximo paciente afectado.
3
Recepción — Informa al paciente en espera con transparencia. Si >20 min, ofrece reprogramar.
4
Recepción — Registra el retraso en las notas del paciente para gestionar con margen en futuras citas.
"No se trata de evitar retrasos (son inevitables). Se trata de gestionar cómo se perciben. La percepción del retraso importa más que el retraso."
P3 Documentación al paciente ▸
P3 · Operativa
Quién genera, entrega y verifica cada documento
| Documento | Genera | Entrega | Verifica |
|---|---|---|---|
| Presupuesto | Auxiliar/comercial | Coordinador | Coordinador |
| Planning de tratamiento | Doctor | Doctor | Recepción |
| Consentimiento informado | Auxiliar | Auxiliar (firma) | Recepción |
| Instrucciones post-tratamiento | Auxiliar / Higienista | Gabinete | Recepción |
| Financiación | Recepción / Coord. | Recepción | Recepción |
| Receta médica | Doctor | Gabinete | Recepción |
"Recepción es siempre el último punto de verificación. Ningún paciente debería salir sin que recepción confirme que tiene toda la documentación."
⊕ Eje transversal: Información comercial ▸
Datos que recepción necesita de gabinete
| Dato | Consecuencia si falta |
|---|---|
| Importe del presupuesto | No puede gestionar la venta |
| Estado de aceptación | Paciente cae en limbo |
| Fases del tratamiento | Citas desordenadas |
| Derivaciones a otros Dres. | Cita equivocada |
| Urgencia / prioridad | Casos urgentes se demoran |
Derivaciones entre doctores
"El paciente es de la clínica, no del doctor."
Cuando un doctor deriva un caso a otro profesional:
- Recepción recibe indicación con tipo de tratamiento y doctor recomendado
- Agenda con el profesional indicado, respetando tiempos clínicos
- Comunica al paciente que es un paso dentro de su plan integral, no un «envío a otro sitio»
Resumen
Responsabilidades cruzadas recepción ↔ gabinete
| Dinámica | Recepción | Gabinete |
|---|---|---|
| Comunicación post-visita | Recibe info, agenda, marca seguimiento | Genera info, comunica antes de salida |
| Consentimientos | Verifica firma, escala si falta | Entrega, recoge firma, archiva |
| Laboratorio | Logística mensajero, verifica D-1 | Lanza trabajo, marca estados, recepciona |
| Agenda / Diagnóstico | Respeta tiempos mínimos por tipo | Indica tipo y duración necesaria |
| Retrasos | Informa paciente, registra | Detecta, estima tiempo, comunica |
| Documentación | Verificación final, entrega pendientes | Genera, firma, entrega en gabinete |
| Info comercial | Gestiona seguimiento, financiación | Informa presupuesto, aceptación, fases |
"Recepción es la garantía de que ningún paciente abandona la clínica sin la información, documentación y cita que necesita. Gabinete es la fuente de esa información. Si uno falla, el otro no puede compensar."
Las 5 líneas más críticas de todo el sistema
01
Tiempo suficiente en diagnóstico
02
Comunicación inmediata de incidencias
03
Vinculación laboratorio ↔ agenda
04
Traspaso obligatorio gabinete → recepción
05
Clasificación comercial del paciente
